21世纪资管研究院研究员 李览青、杨梦雪

智能客服早已成为手机银行中优化用户咨询流程、提升用户体验的运营手段。伴随着大模型的发展，智能客服也被视作大模型在金融行业当前最有可能落地的场景之一。

目前手机银行智能客服功能设置、智能化程度如何？实际使用体验怎样？各家银行有啥差异？还有哪些有待提高的点？

近日，21世纪资管研究院针对手机银行智能客服进行了一轮测评。测评范围覆盖14家全国性银行（包括国有大行和股份制银行）。

测评方法上，从智能客服设置、智能体验测评、转接体验测评、综合测评体验四个维度，每个维度再按照多个细分指标进行测评。

具体而言，智能客服设置涵盖手机银行智能客服功能及页面设置、触达难易度、其他智【我爱线报网】52线报网-专注分享活动首码线报优惠券零投网赚项目能服务设置等具体指标；智能体验测评涵盖智能客服应答体验、语音输入功能体验、其他智能服务体验等具体指标；转接体验测评聚焦转接人工客服流畅程度，涵盖转接流程流畅程度、等待情况、阻拦程度等具体指标；综合测评体验根据多位研究员实际测评情况进行综合评测。

经过研究小组多轮测评，手机银行App测评结果重磅出炉！

总体上，招商银行、交通银行、光大银行三家在此次测评中综合得分最高。

三家各有其具体亮点，招商银行智能客服实现人机结合，通过智能机器人辅助人工的方式优化客户体验；交通银行基础设置较为完善，同时语音输入体验流畅、增加理财神器及智能财富管理管家等智能功能，拉高了整体测评结果；光大银行设置了智能客服、数字人营业【我爱线报网】52线报网-专注分享活动首码线报优惠券零投网赚项目厅、理财经理小店、视频客服等诸多类型，是此次测评中设置最为全面的一家。

（图：14家全国性银行整体得分情况）

通过此次测评，21世纪资管研究院总结出手机银行App智能客服的五个现状。

第一，当前智能客服已经成为手机银行的基础功能设置，其中也体现出了各家银行精细化运营的大趋势和差异化；

第二，手机银行智能客服功能的用户体验重度依赖于前期大量基础设置，入口设置、图标设置、互动流程设置等，每一项都非常影响体验；

第三，银行业有其特殊性，需要非常重视安全和隐私，智能客服需在体验、效率和安全之间寻找最佳平衡点。

第四，智能客服是转接人工服务的必经途径，绝大多数银行已经实现“即时接入”，在具体的转接流程和服务方式上存【我爱线报网】52线报网-专注分享活动首码线报优惠券零投网赚项目在较大差异。

第五，数字人尚未进入深度应用阶段，目前主要是作为视觉形象展示，服务功能上与传统智能客服尚无差异，使用体验也有待优化。

针对上述现状，21世纪资管研究院认为，未来手机银行App智能客服的发展将呈现出四大趋势。

第一，精细化运营与普适化改造升级。从PC互联网到移动互联网，手机银行用户不仅是年轻的“Z时代”，更包括万亿需要金融服务的人群。智能客服的精细化运营、适老化改造、无障碍体验等方面势必需要进一步升级，帮助更多用户跨越“数字鸿沟”。

第二，客户个性化服务进阶。对于手机银行App而言，由于智能客服是强用户交互的功能，如何满足用户的个性化需求，不仅影响用户体验，更重要的是影响银行业务部门对用户【我爱线报网】52线报网-专注分享活动首码线报优惠券零投网赚项目需求痛点的洞察。在此背景下，如何为用户提供个性化的常用功能、热点资讯、业务讯息、营销活动等，都对银行线上业务的开展成效至关重要。

第三，人机结合改善智能客服体验。以往智能客服面临“不够智能”的质疑，这一方面是由于产品智能化水平有限，另一方面也是由于用户尚未适应智能时代的客户服务。在这一阶段人工客服依然不可替代，因此人机结合模式下，智能客服既可以辅助银行客户经理及时提供信息与决策，又可以为用户带来流畅的服务体验，在大模型的加持下，人机结合有望为智能客服带来更强的赋能。

第四，数字人或将成为增强智能客服交互体验的重要发力点。目前多家手机银行的数字人客服承担的更多是“秀肌肉”的功能，主要用来展示银行在这【我爱线报网】52线报网-专注分享活动首码线报优惠券零投网赚项目一领域数字化布局和投入程度。可以预见的是，生成式AI、元宇宙等技术，将加强数字人在智能交互与语音识别方面的能力，进一步改善用户交互体验，增强用户黏性。

接下来，21世纪资管研究院还将针对上述14家银行的手机银行智能客服设置、智能客服体验、数字人服务等三个主要维度与细分指标进行详细阐述。

对于此次测评有疑问或需完整测评报告请联系21资管小助手：zgyjy21（微信号）

附：数据说明：

1、测评时间：

2023年10月22日-11月21日

2、测评范围：

此次测评按2023年半年报披露的公开数据，选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评（不包括信用卡App），此次测评的银行分别为中国【我爱线报网】52线报网-专注分享活动首码线报优惠券零投网赚项目工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行

3、测评手机银行版本：

*本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本，测评期间均未进行版本更新，测评系统涵盖IOS及Android

4、测评团队设置：21世纪资管研究院研究员杨梦雪、李览青、唐曜华

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