摘要：菜鸟网络与快递公司合作推出了快递智能服务宝，商家们可以充分利用智能服务宝利器，引导消费者直接在这里解决物流问题，把宝贵的服务资源和时间腾出来处理交易问题。

演讲／菜鸟资深运营专员梦英

整理／天下网商实习记者 李梦琪

物流一直是商家和消费者最关注的话题之一。双十一之后，随即而来的物流一定问题不会少。菜鸟网络与快递公司合作推出了快递智能服务宝，商家们可以充分利用智能服务宝利器，引导消费者直接在这里解决物流问题，把宝贵的服务资源和时间腾出来处理交易问题。

双11期间，阿里巴巴旗下全球最大商家社区千牛，携手电商在线、天下网商等机构，推出“尽心尽力，揭秘双11台前幕后”48小时直播。双11当天，菜鸟资深运【我.爱.线.报.网.】52xbw .cn 每日持.续更新.可.实操.的副.业.营专员梦英为大家详细介绍智能服务宝的玩法。

以下为梦英访谈实录，由《天下网商》整理：

商家解决消费者物流问题的痛点

大家好，我是梦英，非常荣幸向大家介绍智能服务宝的产品，以及我们为什么我们要做这个产品？

因为我们看到了在物流服务方面消费者和商家正在经历的痛。消费者平时在购物的过程中碰到物流的问题都会直接找商家，但是实际上在解决物流问题方面商家非常乏力，商家通过社交软件给到快递公司留言，然后等回复，有了回复之后再反馈给消费者。很多时候消费者非常着急，一直催，这时候商家怎么办？直接打电话给快递公司，打电话给快递总部，然后问网点号码，然后给分部打电话，然后把结果告诉消费者，在这个过程中可能会经历总部电话打不【我.爱.线.报.网.】52xbw .cn 每日持.续更新.可.实操.的副.业.通，或者排队很久，打分部电话没有人接等情况，所以跟进物流非常耗时耗力。有过这样经历的商家很清楚。很多商家可能每天要花两三个小时处理物流问题，很多大商家甚至需要专门的人员做处理。

很多商家会提到，物流问题如果没有得到及时解决，会不小心得到一个中评或者差评，评论里写得非常清楚，“东西不错，但是物流太慢了，不满意”。其实是直接影响到商家的DSR的，这对商家的经营有点冤。

我们看到了商家的痛点，所以我们和快递公司一起推出了智能服务宝的产品。

物流客服解放商家解决消费者的物流问题

其实消费者可以直接在手淘物流详情看到服务的入口叫“物流客服”。我需要提醒的是，目前整个项目还在进行当中，我们现在合作已经接进了圆通、【我.爱.线.报.网.】52xbw .cn 每日持.续更新.可.实操.的副.业.申通、天天三家快递，其他快递公司的合作还在进行中。

点开“物流客服”之后可以直接达到智能服务宝的首页，黄色字体是智能催查件，如果你的包裹在运送过程中，它会告诉你预计什么时候达到，如果包裹在运输过程中出现了状况，会告诉你原因和解决方案。比如你的收件地址在办公楼，可能周末不送快递，我们会在平时工作日期间派送，或者如果包裹派件超时了，这里有加急入口，会自动生成工单给快递网点，快递小哥在24小时之内解决掉。

其中还有一些常见的客服问题，点进去之后是相应的解决方案和问题的答案。点击页面客服头像之后，就进入到智能机器人，提供7×24小时的服务，服务永不停歇。它可以语音识别，根据你的订单识别你的情况，最终给你准【我.爱.线.报.网.】52xbw .cn 每日持.续更新.可.实操.的副.业.确的答案。机器人没有办法解决问题，就会出现人工的入口。

智能催查件以及智能机器人，背后充分利用了菜鸟的大数据、智能化技术，才得以让我们进行千人千面解决问题，如果机器人没有办法解决，可以进入到人工的页面。

人工界面是一张很简洁的客服页面，背后有成千上万的快递公司和人员服务。智能服务宝覆盖8000多网点以及2万工作人员，带给客户的是零等待，秒接通。大家可能有疑问，8000多网点，2万多客服如何做协同？这背后有智能的路由体系，根据客户的订单状态，精准地分派给快递公司网点，由最了解状态的网点客服直接解决。整体的产品的介绍是这样。

双十一马上就来了，双十一开始之后随即而来的物流问题不会少，所以商家们现在就可以【我.爱.线.报.网.】52xbw .cn 每日持.续更新.可.实操.的副.业.充分利用智能服务宝的利器，引导消费者直接在这里解决物流问题，把宝贵的服务资源和时间腾出来处理交易问题。

接下来我们也会持续拓展整体服务的智能化程度，帮助商家降低解决消费者物流问题的成本。所以我们会针对菜鸟联盟的商家在千牛端植入菜鸟智能服务插件，消费者通过旺旺形式咨询商家物流问题时，物流问题会直接分流到智能服务产品中做解答。同时，商家也可以通过菜鸟智能插件解决物流问题。将来整个智能服务宝还会推出类似智能化监控、主动服务一系列的专属服务。