四川消费网 – 投诉平台

　　投诉者情况

　　姓 名 阎先生 电 话 138***4

　　地 址 成都市成华区 email *

　　投诉类别 网络购物

　　投诉对象情况

　　投诉对象名称 美团外卖 地 址 北京市 海淀区 知春路城铁

　　联 系 人 美团外卖客服 电 话 *

　　投诉内容(事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果)

2023年12月8日晚上我家人(女)因生病无法外出吃饭，在美团外卖上购买了一份关东煮。不知何种原因，外卖超时才送到;此时家人身体很虚弱，非常需要吃东西，也就不再打算追究超时问题。但外卖小哥敲开我家房门后，在没有进行任何原因说明的情况下，一直坚持要求家人按照他的要求在平台上发送一些信息，不发送就拒绝将外卖拿给家人我爱线报网;并表示，如果家人不发送信息，他有权将外卖退回(态度极其嚣张)。在家人与其反复沟通无果后，家人从其手上要过了外卖，外卖小哥在此时竟然破口大骂。

我家人因此身心深受非常大的影响，没有享受到应有的服务，遭受了言语辱骂共计，更是作为一名女性被一名来历不明的外卖人员知道了家庭住址，人生安全难以得到保证。当天立即在美团外卖平台进行投诉，诉求：1、要求平台方给予订单价值10倍的赔偿;2、要求平台方对此次事件对家人造成的身心伤害进行医疗及精神补偿;3、要求平台方采取切实可行措施确保家人人生安全。12月9日，美团外卖的客服人员来电与我们沟通，我们说明了自己的诉求，客服表示(1)会将我们的赔偿诉求向高级专员反馈;我爱线报网(2)也表示对于这种极端行为的外卖人员会有一个冷静期，不会马上处理，以免外卖人员知道是我们的投诉，导致外卖人员伺机报复(对此做法我们是理解的)。

12月10日，另一个美团客服来电：(1)给我们争取到的是30元的赔偿金;(2)已对该外卖人员进行了处理，但处理结果无法告知我们(没有昨天告知我们的冷静期，不知道平台对消费者的人身安全为何如此不在乎;解决问题的方式前后不一致，让消费者没有安全感)。而对于我们的诉求，回复内容就是一句话我们平台非常理解你们的遭遇，请你们不要生气;至于赔偿——没办法，人生安全保障——没办法(等出事以后，让我们报警;且拒绝提供外卖人员的姓名、联系电话，而该外卖人员却知道我家具体我爱线报网住址、联系电话，这让我们如何能够放心自己的生命安全)。

对于美团平台的处理方式及其处理态度，我们要进行投诉：(1)坚持前面所述三点诉求;(2)美团外卖平台，不重视消费者因其提供的服务质量差所造成的身心健康问题，投诉过程中看不到平台方站在消费者角度思考、解决问题的态度，采取“人海战术”，更换不同的客服人员与我们消耗，没有真诚沟通只有客服话术，甚至秉持简单粗暴的用30元赔偿金就想息事宁人的态度，且一直包庇外卖人员，既没有给出处理结果，也没有正视美团公司对于素质低劣外卖人员的管理责任和对消费者负责任的态度;(3)对于美团平台罔顾消费者利益诉求，不拿消费者人身安全当回事的态度，要求美团平台书面道歉，说明我爱线报网事件原委、处理结果、我们的人身安全保障方案。

　　现有证据 家人与外卖人员沟通过程视频

　　投诉请求(1)坚持前面所述三点诉求：1、要求平台方给予订单价值10倍的赔偿;2、要求平台方对此次事件对家人造成的身心伤害进行医疗及精神补偿;3、要求平台方采取切实可行措施确保家人人身安全。(2)美团外卖平台，不重视消费者因其提供的服务质量差所造成的身心健康问题，投诉过程中看不到平台方站在消费者角度思考、解决问题的态度，而是秉持简单粗暴的用30元赔偿金就想息事宁人的态度，且一直包庇外卖人员，既没有给出处理结果，也没有正视美团公司对于素质低劣外卖人员的管理责任和对消费者负责任的态度。(3)对于美团平台罔顾消费者利益诉求，我爱线报网不拿消费者人身安全当回事的态度，要求美团平台书面道歉，说明事件原委、处理结果、我们的人身安全保障方案。

　　2024年1月16日10：34四川消费网回访：还未联系我和解。

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