“华润燃气客服打不通了！燃气灶打不着了，感觉家里还有点异味儿就有点担心，打了半天燃气客服，一直显示人工坐席全忙。 ”

10月29日晚接近6点时，大连一位市民向二三里资讯反映，他拨打华润燃气“96177”报修电话，却一直无人接听。

“语音提示按1是紧急报险，接着按2是紧急报修，我先是按了2号键想先报修一下，但一直提示人工坐席全忙。继续等待请按1，但打了几分钟仍然没人接听。”市民说。

该市民称，他当时觉得按“紧急报修”不通畅，按“紧急报险”肯定会有人接听。但他按1号键也等了几分钟，仍然是显示“人工坐席”全忙。

二三里资讯在接到市民反映后，于当天18时尝试拨打“96177”电话，也是先按“2”键，但等待了几【我爱线报网】分钟，期间一直提示“人工坐席全忙，继续等待请按“1”。

二三里资讯于18时零6分又重新拨打“96177”之后按“1”键“紧急报险键”，但仍然是人工客服全忙，继续等待请按“1”。在重按了10几次1继续等待后，终于有客服接听了电话。

该客服称，她们一直在接听电话，可能是因为西岗区出现了停气情况，所以电话比较多一些。

“紧急报险”来电，肯定是比较紧急的情况，对于这种紧急情况，难道没有单独通道以保证优先接听？或者有其它手段保障及时接听？

该客服称，报险电话会优先排接听，但如果其他用户也在同时拨打报险电话的话，也是需要排号的。

但该市民对此回答并不满意，市民认为，燃气故障事关人身安全。时间就是生命，紧急报险就应该【我爱线报网】优先对待。不论何种情况，都应该保证报险电话及时接听。

据了解，《燃气服务导则》规定“燃气信息服务渠道应保持申通，并方便用户使用”。

希望这位市民经历的情况不要再次出现。

（华商报记者 张海舟）