疫情期间,线下购物受到较为严重影响,居民转而开启在线购物模式。但由于物流交通受阻加上假期等原因,一时间各电商平台基本生活用品、防疫物品十分稀缺,特别是口罩、酒精、消毒液等物品不少电商平台遭遇断货、下架。同时,订单量的激增,物流、工厂复工延后等问题,导致各种售后问题频发。
面对种种问题,电商平台小象优品迅速开启全员vpn办公、抢先调集商品,在整个疫情期间始终坚持基本生活、防疫用品的正常供应,客服24小时畅通,确保稀缺商品不下架、客服不离线,全力保障消费者基本物品需求。
采用VPN平台技术开启线上云办公模式
1月22日开始,全国多省市陆续启动防疫一级响应。1月25日,小象优品开启公司重要部门vpn家庭办【我.爱.线.报.网.】公,调集物资上线健康防疫用品专场,保持客服24小时通畅。2月3日,国家号召开始全面复工复产,小象优品两天时间完成了北京、上海、杭州、无锡、常州等各公司的全面复工,全员VPN上线率98.6%。
同时,为了响应多地办公、高清实时视频会议需求,公司安装视频系统,支持使用家用电脑、安卓和苹果手机通过互联网召开应急视频会议,实现业务需求的高度响应,部门内员工信息互联及时,以及公司邮件、OA等办公系统照常运行,全方位保障了公司整体应急工作的开展。
上线抗“疫”专区联合开展“安全食品购物节”活动
在李兰娟院士表示75度的医用酒精可以消毒后,市面上的酒精也立刻脱销,所有人回家、或者到单位后的第一件事就是对自己及物品【我.爱.线.报.网.】进行全面消毒。
为缓解消毒物品的脱销情况,小象优品紧急调配物资,多方联系物料供应商,上线“健康防疫”专场,包含仁和健康呵护抑菌洗手液、84消毒液、衣物消毒液、好孩子消毒湿巾等多种杀菌消毒产品,补足相关物资的供应需求。据运营部门统计,小象优品在此期间调集了18家供应商,实现了35种疫情相关货品供应,满足了数百万客户的消毒防疫需求。
此外,为贯彻落实国家市场监督管理总局抗疫期间关于市场的“保价格、保质量、保供应”“三保”精神,小象优品联合中国质量万里行共同开展“天下无疫,食安为先”为主题的“315安全食品购物节”活动,与中粮我买网、考拉海购、新浪分期、淘宝等国内主流电商平台联动,倡导全民文明饮食,选购【我.爱.线.报.网.】安全食品。
客服响应24小时全天候在线确保客户需求
疫情为电商平台带来订单增长的同时,也带来了物流时限延长、货物供应不足等负面影响。用户对电商平台的信任因订单发货延迟等因素大打折扣,退货、咨询、投诉等现象频繁,尤其是客服咨询频率大幅度增加,客服团队工作量和工作压力远远超日常。
据小象优品后台数据统计显示,自2月份以来,小象优品客服团队累计总接待量达到106万次,在线客服接待总量为18万次,电话客服接待总量超过10万次。为了能在第一时间帮助用户解决问题,小象优品客服团队同时在颜世界、百度贴吧、官方微博等开放平台对用户进行实时答疑,增设答疑帖,为消费者提供多渠道的客户服务,减少因业务量过大导致的较长等候【我.爱.线.报.网.】时间,提升用户的服务体验。
为切实保障用户权益,提升用户体验,疫情期间小象优品人工客服团队坚持24小时在线,第一时间响应用户的咨询和反馈,做到有问必答,百分百回复,问题解决率达到95%以上。
随着社会的快速发展,“日出而作、日落而息”的生活状态一去不复返,24小时全天在线成为当下人们生活常态。随着电商行业竞争日趋激烈,新产品和业务快速迭代,电商平台与消费者的关系也随之被重构。从平台驱动到消费者驱动,电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足,客户服务作为消费者体验的重要一环,对电商平台未来发展也起到至关重要的影响。
受疫情影响,“互联网+”平台经济充分发挥了价值,也催生出更多的云生活业态,【我.爱.线.报.网.】孕育新的产业模式,促进消费转型升级,带来新的经济增长点,小象优品在此次消费转型的重要时期,将全力以赴,以最快的响应速度,应对消费需求的集中释放,抓住经济全新发展的机遇期。
来源:环球网
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